摘要:云服务领域已趋于成熟,在大数据、AI等新技术加持下,智能云客服等领域正迎来爆发。9月20日,由爱分析发布的“中国云计算创新企业榜”,以智齿科技为代表的智能客服行业也赫然在列,标志着云化时代的步伐已在逐步加快。

(中国云计算创新企业50强)

在科技迅猛发展的今天,云化万物已成必然趋势,而云计算领域的数据化、智能化则成为当下社会发展的关注重点之一。

在基础云服务领域,公有云市场稳定,行业焦点逐步转向为解决传统企业的上云需求;而在应用云服务领域,云通讯已趋于成熟,在大数据、AI等新技术加持下,客服、IT运维等领域正迎来爆发。

9月20日,由爱分析主办的2018爱分析·中国云计算高峰论坛在北京召开。此次论坛特意邀请到智齿科技联合创始人兼战略官龙中武先生一同探讨“SaaS领域的数据化与智能化趋势”。龙总认为,目前中国绝大多数企业还处于信息化流程驱动这个层面。如果完全靠流程驱动,还只能是群体效应,但如果能运用更多的数据,那么将能做到更多的个体差异服务,体验经济时代要求更精细化运营,这也意味着需要更多数据去支撑决策。在智能化方面,虽然AI现在承担的还是辅助工作,但未来必定会替代人力,将人力成本投放在更有难度,更有价值的工作上,智齿现在也在朝这个方向去努力。

会上,爱分析正式推出中国云计算企业榜,涵盖了从基础设施到应用软件的全部细分领域。代表基础设施的基础云服务领域包含综合云服务、私有云、容器等细分领域,而以应用软件为代表应用云服务领域则包含云通讯、云客服等热门二级行业。其中,以智齿科技为代表的智能云客服集合大数据、人工智能、云计算等最热前沿科技,成为传统客服行业云化的标杆企业。

智齿的SaaS服务模式决定了其需要强大的数据源来支撑产品。智齿拥有强大的数据库并且源源不断的进行自我更新,同时在26个行业构建知识图谱,其中16个行业构建了40个细分场景知识图谱,提供行业知识库及行业客服机器人问答,构建了领域无关泛化的统计对话引擎,提供高达2700万+对话自动问答语料库。另外,智齿统一客服平台有17亿次/周的客服领域交互数据,并在业务场景里不停训练,自主更新知识库,通过不断地数据挖掘、优化,使机器人问答准确率高达97%,远高于业界同类型客服机器人。

除了深度学习、数据挖掘,智齿客服还运用了机器人、智能语音等人工智能技术,构建了智能客服机器人、在线客服、呼叫中心、工单中心、智齿360在内的全客服统一平台,一改原有行业内客服系统功能分散、数据孤岛的痛点。

而云计算作为承载平台,其分布式处理、分布式数据库、云存储和虚拟化技术均在智齿产品中有深度应用。也正因为多重技术的结合,智齿客服才能拥有完善的CRM体系,通过建立客户数据库,进行信息统计分析、挖掘及提炼,了解客户主要诉求,从而提供更精准的服务。

如今,应用云服务领域的企业越来越多,以云客服为代表的SaaS企业已逐渐发展成熟。智齿客服认为,未来云服务领域的创新之地在于精准服务,不仅是将传统服务过程中标准化、高重复、低价值的工作用新技术替代,更是降低成本,专注于更复杂、更精准、更有价值的工作,提升整个行业的价值标准。